Жалобная книга ликвидирована

Жалобная книга ликвидирована.

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

С 1 января 2021 года вступят в силу новые правила розничной торговли. Одно нововведение, на первый взгляд, упростило жизнь продавцам: магазинам больше не нужно вести книгу жалоб и предложений в углу потребителя. Они также не обязаны показывать это потребителю по его запросу. Однако законодатель не предложил никакого нового формата взамен привычной книги.

Вместе с тем, новыми правилами торговли (утверждены постановлением правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 г. введена обязанность при возникновении жалобы потребителя направлять ему ответ на претензию.

В этой статье мы попытаемся понять, как получать и обрабатывать жалобы клиентов, каковы альтернативы книге жалоб и каково время ответа для клиентов. Например, если они оставили жалобу в социальных сетях.

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли сняли обязательство иметь книгу жалоб (или книгу комментариев и предложений) только для розничных организаций, то есть онлайн – и офлайн-магазинов.

Если у вас есть ресторан, парикмахерская, химчистка, туристическое агентство или другой бизнес по оказанию услуг, вам все равно понадобится книга комментариев и предложений. Книга предложений и мнений обязательна для организаций, работающих с потребителями.

Особых инструкций к претензионной книге нет – главное, чтобы она была в наличии и доставлена ​​потребителю по запросу. Формальных требований также нет – можно купить книгу жалоб в магазине канцелярских товаров или использовать обычную записную книжку. Обычно книгу кладут в потребительский угол.

При отсутствии книги жалоб на компанию может быть наложен штраф по ст. 14.4 Коллективный трудовой договор:

    ИП – от 10 000 до 30 000 рублей; ИП – до суммы от 20 000 до 50 000 рублей.

Реакция на записи в книге жалоб и обращений зависит от их актуального содержания. Если это просто обзор вакансии, благодарность или предложение по развитию бизнеса, вы можете не ответить. Чтобы защитить себя от возможных претензий и судебных разбирательств со стороны регулирующих органов, компании ежедневно просматривают книгу и оставляют в ней небольшой ответ. Что-то вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее обстоит дело, если в книгу внесена жалоба на требования потребителя – такая запись может рассматриваться проверяющими органами или судом как иск. Это может быть, например, запрос на возмещение за поврежденный товар или ремонт оборудования. Такое положение является юридически значимым заявлением потребителя. В случае отсутствия ответа в установленный законом срок, предприятие может быть оштрафовано.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Претензию можно называть как угодно – например, заявка, требование, жалоба. Суть в том, что потребитель что-то от вас требует и считает запрос законным. Например, это может быть запрос на возврат денег за проданный некачественный товар. Или просьба о замене товара, потому что он не работает.

Если потребитель допустил ошибку в построении жалобы, например, ссылается на конкретного сотрудника или не может создать «шапку» с названием компании, суд все равно может рассматривать такой документ как иск. Суть в том, что он должен содержать претензию. Потребитель не обязан аргументировать это ссылками на нормативные акты.

Воспользуйтесь системой лояльности Contour. Market. Мотивируйте своих клиентов совершать более частые и крупные покупки с минимальными вложениями в персональные скидки или бонусы.

С аргументами иска нужно разбираться. Если покупатель прав, вам необходимо удовлетворить его претензию. Если он не прав – напишите ответ, желательно с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или незаконный отказ клиента суд может наказать предпринимателя штрафом – в соответствии со ст. 13 Закона о защите прав потребителей, она составляет половину запрашиваемой им суммы. Это означает, что если бы клиент просил 100 000 рублей, и компания незаконно отказалась, придется заплатить эти 100 000 рублей и еще 50 000 тонких рублей.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Беременные претензии классифицируются как так называемый Недавно важные сообщения, которые компания должна учитывать в своих операциях.

В разделе 65 резолюции Плеина Верховного Суда Российской Федерации 23.06. 2015 № 25 содержит объяснение: если закон не предусматривает иное, либо конкретно не запрещено в договоре между Сторонами, соответствующее сообщение может быть отправлено по электронной почте или другим средствам связи, если вы можете правильно определить, что общение приходит от кого общение происходит от и кто адресован.

Просто, если в договоре нет прямого запрета на использование электронной почты, SMS-сервисов или коммуникаторов, и компания имеет такие контакты, и они явно опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может отправить предрассудную претензию на их. В отсутствие ответа они могут быть оштрафованы.

Мы не планируем удалить книги из угол потребителя. Это правда, что сами клиенты очень редко оставляют свои предложения в нем. Они активно используют другие инструменты: они заполняют форму мнения на сайте в личном офисе, используйте онлайн-чат или позвоните в контакт-центр компании.

Мы также анализируем входящую информацию от внешних источников: социальные сети, веб-сайты с мнениями, мнениями пользователей о службах Google и Yandex.

Читайте также:  Смена графика назначения

Татьяна Бельская
Заместитель директора ООО «Baikal-Service TC Custrical Customer

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Основным принципом реакций на претензии, полученные компанией в любой форме, состоит в том, чтобы понять ситуацию с юридической точки зрения. В конце концов, когда потребитель сообщает о жалобе, он считает, что его права были нарушены, то есть, что существует правовая статья, которая регулирует эту проблему.

    Если потребитель прав, вы должны соответствовать его запросам – например, заменить товар, исправить его, верните деньги. Если потребитель неверный, вы должны дать обоснованный ответ, почему это неправильно и почему в этой конкретной ситуации компания права. Стоит готовят такие ответы с назначением закона – благодаря этому потребителю не может заразиться отказа от отказа, но проверит ваши аргументы.

Держите доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если жалоба осталась в книге жалоб, пожалуйста, предоставьте ответ клиента в той же книге и дублируем ее зарегистрированным почтой вместе со списком вложений. Если дело отправится в суд, вы сможете доказать свою добросовестность.

Период, в котором следует ответить ответ, зависит от характера претензии. Обычно это определяется в соответствующей статье «Закон о защите прав потребителей». Вот самые распространенные ситуации.

    Требование для возврата денег на продукт, который не соответствовал размеру – покупатель имеет 14 дней в обычном магазине, в интернет-магазине – 7 дней. Ответ на запрос и возврат должен проходить в течение трех дней в обычном магазине, в магазине, ведущем на расстояние в течение 10 дней. Запрос на возмещение за дефектные товары. Это также относится к запросам на возмещение затрат на ремонт или уменьшить цену продукта из-за дефектов. Продавец составляет 10 дней, чтобы решить проблему. В это время можно изучить товар и определить, не дефектным или нет. Спрос на обмен товарами с низким качеством. В этой ситуации есть душения – товары должны быть заменены в течение 7 дней, но если требуется экспертное мнение, этот период продлен до 20 дней, а если товар нет, у компании есть месяц для обмена. Если вы хотите сделать опыт или ждать поставки товаров, пожалуйста, сообщите покупателю в течение 7 дней. Запросить ремонт продукта по гарантии. Максимальная дата ремонта составляет 45 дней, в течение этого времени вы должны успеть выполнить качественный опыт. Предоплата Обратный запрос. Если клиент дал вам деньги, а вы не доставили товар в обещанный срок, вам придется вернуть предоплату. Покупатель также имеет право требовать пени в размере 0,5% от суммы предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения претензии – 10 дней с момента получения претензии.

Все обращения из всех источников, а не только из книги жалоб и жалоб, в обязательном порядке регистрируются, анализируются и обрабатываются в компании.

Обрабатываем их в два этапа. Вначале мы анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его проблемы. Ответ отправляется в день регистрации обращения или не позднее следующего дня. На втором этапе мы устанавливаем причины, по которым была подана заявка. Анализируем ситуацию с сотрудниками, есть ли человеческий фактор, или выявляем причины сбоев в процессе и устраняем их.

Татьяна Бельская
заместитель директора отдела обслуживания клиентов ООО «Байкал-Сервис ТК»

Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб

    Книга исков аннулирована только для розничных компаний. Все другие компании, которые продают товары и услуги физическим лицам, должны иметь Жалобы и Жалобы. В противном случае компании грозит штраф в размере 20-50 тысяч рублей. рублей, а индивидуальный предприниматель – 10-20 тыс. Предприниматель не обязан отвечать на все записи в книге жалоб. Если это обзор или предложение, на всякий случай вы можете просто указать, что сообщение было просмотрено. Обязательно обратитесь и ответьте, если клиент оставил жалобу. Исковое заявление можно называть как угодно, например, заявлением, требованием, жалобой. Суть в том, что потребитель что-то от вас требует и считает запрос законным. Жалоба – это не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или поданное в Реестр. Если в контракте нет прямого запрета, потребитель может связаться с трейдером по электронной почте, SMS или через мессенджер, а также через социальные сети. Если потребитель прав, его требование должно быть удовлетворено. Если он не прав, ему нужно ответить отрицанием, предпочтительно аргументами, со ссылкой на законы.
Читайте также:  Выплаты на Орден Мужества в 2021 году: какие сертификаты, кто на них имеет право, актуальная информация
Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на нашу рассылку, и мы поможем вам разобраться в юридических требованиях, посоветуем, что делать в спорных ситуациях, и научим, как зарабатывать больше.

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

По закону любой, кто продает товары, готовит еду или оказывает услуги, должен иметь книгу комментариев и предложений. А из книги владелец компании может узнать, что его кассир груб с покупателями, официанты разносят гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Анджей готовит такие красивые коктейли, что половина постоянных клиентов приходят только из-за него. Прочтите, как правильно оформить, поддерживать и использовать гостевую книгу для развития бизнеса.

    Автор: Дарья Суслова Редактор: Ирина Ситникова Иллюстратор: Иван Могучий

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Тип активности Где написано о книге
Магазинып. 8 Правила продажи отдельных видов товаров
Рестораны, кафе, бары, столовыеп. 8 Правил оказания услуг общественного питания в общественном месте
Парикмахерские и салоны красотып. 3 правила для госуслуг
Аптекип. Пункт 8 правил продажи отдельных видов товаров
Химчистки, ателье, ремесленные мастерскиеп. Пункт 3 Правил оказания бытовых услуг населению.
Автомобильные мастерскиеп. 11 правил технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств
Турагенствап. Пункт 6 Правил оказания услуг по продаже туристического продукта.

Если вы ведете онлайн-бизнес – онлайн-курсы или интернет-магазин – вам не нужна книга. На сайте можно сделать раздел для отзывов и анкеты для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, тебя никто не накажет.

Как оформить книгу отзывов

Четких требований к внешнему виду книги комментариев и предложений нет. Его можно сделать из любого блокнота. Самое главное – надпись «Книга ответа и предложения» на обложке.

В некоторых регионах местные органы власти рекомендуют требования к книгам обратной связи в методологических инструкциях по торговой организации. Например, существуют такие требования для розничных магазинов в Москве. Такие документы рекомендуют.

Пользователь не обязан соблюдать требования, содержащиеся в инструкциях. Но если вы хотите, чтобы книга была более предпочтительной, и вы не хотите, чтобы ваши сотрудники принимали партии с плохими отзывами, сделать официальный документ из него:

    количество страниц; Хорошо ноутбук; Знак и отпечатаны, если он имеет его; Введите ваши контактные данные.

В книжных магазинах вы можете купить готовые книги с комментариями и предложениями. Самый простой вы можете купить за ₽ 30-40.

Есть большой выбор в Интернете – просто удушал «Отзывы книги и предложения по покупке»

Существует широкий выбор онлайн – просто введите «Книга предложений и комментарии, чтобы купить» в Google.

Если Rospotrebnadzor требует книги комментариев по указанию Министерства торговли СССР, это требование может быть оспорено. Официально порядок Министерства торговли еще не отменил, но предприниматели не могут удовлетворить его: требования касаются книг жалоб, которые были освобождены ко всему главному. Теперь нет главснаб, а книги никому не выдаются. И больше нет жалоб, – все современные правила называют их книгами жалоб и выводов, но это еще один документ. Поэтому регулирование Министерства торговли формально применимо, но на практике нет юридической силы.

Куда положить книгу отзывов

Книга должна быть в видимом и доступном месте. Вы можете положить его в угол потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент просит об этом. Также желательно дать ему перо, а лучшее – сажать его за столом. Если книга обычно доступна, клиент может занять ее в любое время.

Как отвечать на обращения

Ответ в книге мнения по входу клиента. Если клиент оставил свои контакты, он дублирует ответ по электронной почте или по телефону.

Напишите свой ответ в свободной форме. Это зависит от типа апелляции:

1. Жалоба. Сказать, какие действия были приняты, извиняются и спасибо за жалобу.

2. Претензия. Если жалоба относится к возврату или возмещением затрат на ремонт дефектного продукта, это претензия. Как правило, жалоба написана на отдельном листе бумаги, но если она пошла в книгу обслуживания клиентов, это также официальное заявление. Решите проблему, скажите, какие действия были предприняты, извиняются и спасибо за контакт с нами.

Читайте также:  25% надбавка к пенсии за более 30 лет работы в сельском хозяйстве в 2021 году

3. Предложение или спасибо. Спасибо за клиента за мнение. Если предложение заинтересовано, напишите об этом.

4. Неоправданное требование или жалоба. Предположим, что клиент купил таблицу от вас с годовой гарантией. Через несколько месяцев пятна появились на столе, что не может быть смыта. Клиент пишет жалобу и требует замены таблицы для нового. Вы выполняете опыт и узнаете, что пятна были созданы в результате ненадлежащего ухода за мебелью – стол был отмечен чем-то химическим и сломался. В этом случае эта претензия необоснована. Опишите подробно, почему вы не можете удовлетворить требования клиентов и обратиться к закону. Это происходит, что клиенты пытаются обмануть, чтобы получить финансовую компенсацию. Если вы подозреваете, что мошенничество, обратитесь в суд.

Жалобы также могут быть необоснованы. Из комментариев «я не любил здесь», не показывать четко, что было совершенно неправильно. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца, что он не хочет давать колбасы, чтобы попробовать сосиски – у вас нет обязательства по снижению цен или бесплатной частоты клиентов. Но все же просьба объяснить, что вы не нарушали права потребителей, ссылаясь на закон. Если у вас недостаточно информации, спросите подробности.

Если клиент обидел один из ваших сотрудников или вы в гостевой книге, вы можете подать в суд на общественное оскорбление (статья 5.61 Para. 2 CAO RF).

Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира Пятерочки «приятелем» и «преступником» перед покупателями и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получил 10 000 рублей в качестве штрафных санкций, а покупатель должен был извиниться и написать в книге комментариев, что он ошибался.
Решение суда

Сколько времени на ответ

Если это претензия, ответьте в течение десяти дней (ст. 22 ЗОПП РФ).
В других случаях вы можете ответить, когда захотите. Чем раньше вы решите проблему, тем меньше вероятность того, что клиент обратится с жалобой в Роспотребнадзор.

Что будет, если не ответить

Клиент может подать жалобу в Роспотребнадзор, и тогда вам будет предложено провести внеплановую проверку.

Если заказчик не свяжется с Роспотребнадзором и жалоба не о возврате денег или возмещении убытков, никто не накажет вас за отсутствие ответа.

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

Экономьте деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не напишет на вас жалобу и вы сможете избежать внеплановых проверок и судебных решений.

2. Получите обратную связь. Клиенты не просто пишут жалобы. Они могут спросить вас о чем-то, придумать хорошую идею или просто поблагодарить вас за отличную работу. Вы также можете найти их слабые места в обзорах ваших конкурентов.

3. Обратите внимание на сотрудников. Вы можете узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого упрекают, и предпринять соответствующие действия: наказать плохих сотрудников и вознаградить тех, у кого все хорошо.

Чем грозит отсутствие книги

При отсутствии рецензионной книги или отказе в ее доставке заказчику Роспотребнадзор может наложить штраф:

    для должностных лиц и самозанятых лиц 1 000–3 000 человек; 10 000 – 30 000 ₽ для компаний.

Предприятия общественного питания и все лица, оказывающие услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):

    для должностных лиц 3.000 – 10.000 ₽; для индивидуальных предпринимателей: 10 000 – 20 000 ₽; для компаний 20 000 – 50 000 ₽.

Малые и средние предприятия и первое нарушение могут быть заменены штрафом с предупреждением (ст. 4.1.1 ФК КоАП).

Коротко о книге отзывов и предложений

Обязательно наличие книги с комментариями и предложениями:

    в магазинах; В ресторанах, кафе, барах и столовых; в аптеках; В парикмахерских и салонах красоты; в химчистках, ателье, мастерских; автосервисы; турагенства.

То, что должно быть сделано:

1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, пусть даже из обычного блокнота. Самое главное – написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».

2. Отдать книгу покупателям по запросу.

3. реакция на отзывы клиентов:

    если заказчик пишет запрос на возврат или возврат – в течение десяти дней, В остальных случаях – в любое время, но желательно как можно скорее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.

Если нет книги комментариев и предложений, или вы не передали ее клиенту, вы можете быть оштрафованы.

Оцените статью
Добавить комментарий